Карта диалогов
Состав, источники и критерии готовности согласуем до начала этапа.
IT и AI
ИИ-агенты и виртуальные сотрудники
Автоматизируем консультации, продажи и внутренние операции через управляемых AI-агентов.
Описание услуги
Что входит в работу
Создаём ИИ-агентов для консультаций, квалификации обращений, внутренних запросов и повторяемых действий в системах компании. Агент получает только согласованный набор инструментов и данных, а его границы, тон общения и условия передачи человеку описываются до запуска.
Результат — управляемый рабочий контур с журналом диалогов, контролем качества и возможностью корректировать правила без потери истории. Не оставляем агента без надзора в продажах, доступах или операциях, где ошибка способна создать финансовый, репутационный или информационный риск.
Фокус результатаВиртуальный сотрудник, встроенный в системы и эскалации компании.
Когда нужна услуга
Работаем с задачей, а не с формальным запросом
На старте проверяем контекст и отделяем симптомы от причин. Ниже — конкретные ситуации, в которых полезна эта работа.
- ↗Клиенты ждут первичный ответ вне рабочего времени, а команда не успевает разбирать однотипные обращения.
- ↗Менеджеры повторяют одинаковые вопросы о продукте, наличии, документах или статусе заказа вместо работы со сложными сделками.
- ↗Внутренние сотрудники пишут в несколько чатов, чтобы найти владельца процесса или правило для типовой операции.
- ↗Диалоги в мессенджерах не фиксируются в CRM, поэтому теряется контекст и невозможно оценить качество первой линии.
Результат проекта
Конкретные материалы и решения
Для услуги «ИИ-агенты» каждый результат имеет владельца, формат применения и критерий готовности — работа не остаётся на уровне презентации.
Инструменты агента
Передаём материал в редактируемом рабочем формате с пояснениями для ответственных.
Интеграции
Фиксируем связь с управленческими решениями, владельцами и следующими действиями.
Контроль качества и журнал
Проводим приёмочную сессию и учитываем замечания до финальной передачи.
Как работаем
Предметный процесс услуги
Этапы отражают реальную последовательность работы по направлению, а не универсальный шаблон проекта.
- 01
Карта диалогов и полномочий
Разбираем типы запросов, обязательные сведения, запретные темы и точки, где нужен сотрудник. Для каждого действия агента определяем систему, право доступа, подтверждение и ответственного владельца.
- 02
Знания и правила ответа
Готовим разрешённые источники, сценарии уточняющих вопросов, тон общения и шаблоны эскалации. Отдельно моделируем конфликтные, неполные и чувствительные обращения, чтобы агент не додумывал решение.
- 03
Инструменты и интеграции
Подключаем агента к CRM, базе знаний, календарю или другим согласованным системам через ограниченные операции. Проверяем передачу контекста, идентификацию пользователя, журналирование и обработку недоступного сервиса.
- 04
Контроль качества в работе
Запускаем агента на ограниченном потоке и регулярно выборочно проверяем диалоги. Причины ошибок превращаем в обновления базы знаний, правил эскалации и контрольных показателей.
Контроль результата
Показатели определяем до старта
Для задачи «ИИ-агенты» выбираем только те KPI, на которые проект действительно способен повлиять, и фиксируем исходную точку.
Возможный контур метрик
- Доля диалогов, в которых агент корректно определил тему и следующий шаг.
- Время первого ответа и время передачи обращения нужному сотруднику.
- Доля заполненных CRM-полей или созданных задач без ручного переноса из диалога.
- Количество диалогов, отмеченных для разбора из-за неверного ответа, нарушения границы или неудачной эскалации.
Формат работы
Прозрачный объём без скрытых допущений
Календарный планОпределяем после короткого брифа
Срок зависит от доступности данных, числа участников и глубины внедрения.
На стоимость влияютсложность процесса, число интеграций, требования к данным и безопасности, объём пользовательских сценариев
Этапность позволяет проверить первый результат и только потом расширять объём.
Вопросы и ответы
До начала работы
По услуге «ИИ-агенты» сначала уточним контекст и предложим только необходимый первый шаг.
Может ли агент сам оформить заказ или изменить данные клиента?
Только для заранее определённых операций с понятной проверкой полномочий и журналом действия. Для чувствительных изменений предусматриваем подтверждение пользователя или передачу сотруднику.
Как не допустить, чтобы агент отвечал на вопрос, которого нет в базе знаний?
Настраиваем пороги уверенности, обязательные ссылки на разрешённый источник и безопасную фразу для эскалации. Диалоги без подтверждённого ответа собираем отдельно для пополнения базы знаний.
Кто должен контролировать качество после запуска?
Назначаем владельца сценария со стороны бизнеса и технического ответственного за интеграции и доступы. Они получают понятный отчёт по ошибкам, эскалациям и случаям, требующим изменения правил.
Какие исходные данные потребуются для услуги «ИИ-агенты»?
Обычно нужны карта процесса, пользовательские сценарии, доступные данные, архитектура систем и требования безопасности. На установочной встрече отделяем обязательные материалы от желательных и не запрашиваем данные, которые не влияют на решение.
Как формируется объём и стоимость?
На объём работ влияют: сложность процесса, число интеграций, требования к данным и безопасности, объём пользовательских сценариев. После короткого брифа предлагаем этапы и отдельно показываем, какой результат входит в каждый из них.
Начать работу
Обсудим вашу задачу и определим первый шаг
Разберём контекст услуги «ИИ-агенты», предложим состав первого этапа и зафиксируем ожидаемый результат.